Vad är ett servicenivåmål?
Introduktion:
Ett Service Level Objective (SLO) är ett avtal mellan en tjänsteleverantör och en kund om vilken servicenivå som ska tillhandahållas. Det fungerar som ett mått för att säkerställa att den överenskomna kvaliteten på tjänsten bibehålls över tid. SLO:er kan användas i många olika branscher, såsom cloud computing, programvara teknik, IT-tjänster och telekom.
Typer av SLO:er:
SLOs kan variera beroende på bransch, såväl som de önskade resultaten för en tjänsteleverantör. Generellt finns det tre typer av SLO:er: tillgänglighet (upptid), prestandamått och kundnöjdhet.
Tillgänglighet:
Den vanligaste typen av SLO är en tillgänglighets-SLO. Detta mäter hur ofta en tjänst eller ett system är tillgängligt och fungerar korrekt under en tidsperiod. Tillgängligheten bör uttryckas i termer som "tjänsten kommer att vara tillgänglig 99.9 % av tiden" eller "den maximala stilleståndstiden får inte överstiga 1 minut per dag."
Prestandamätningar:
Prestandamått mäter den hastighet med vilken uppgifter slutförs av ett system eller en tjänst. Denna typ av SLO kan uttryckas i termer som "systemet måste slutföra uppgifter inom 5 sekunder" eller "svarstiden får inte överstiga 0.1 sekunder för någon begäran."
Kundnöjdhet:
Slutligen mäter SLO:er för kundnöjdhet hur nöjda kunder är med den service de får. Detta kan inkludera mätvärden som kundfeedback, betyg och upplösningstider för supportbiljetter. Målet är att säkerställa att tjänsten uppfyller eller överträffar kundernas förväntningar genom att ge svar av hög kvalitet snabbt och effektivt.
Fördelar:
SLO låter kunderna veta vad de får med sin tjänsteleverantör och ger organisationer ett sätt att mäta prestanda över tid. Detta hjälper dem att bättre förstå hur väl vissa processer eller tjänster fungerar och gör det möjligt för dem att göra ändringar där det behövs. Att ha tydliga SLO:er på plats säkerställer dessutom att båda parter har förväntningar som är tydligt förstådda.
SLO:er gör det också möjligt för företag att förbättra kundnöjdheten genom att erbjuda tjänster som möter kundernas behov och förväntningar. Detta hjälper organisationer att skapa en bättre användarupplevelse, samt ger trygghet för kunder som kan lita på att deras tjänsteleverantör levererar den servicenivå de förväntar sig.
Vilka är riskerna med att inte använda en SLO?
Att inte ha ett SLO på plats kan vara skadligt för en organisations framgång, eftersom det lämnar dem utan ett sätt att hålla sin tjänsteleverantör ansvariga för dålig prestation eller otillräckliga tjänster. Utan en SLO kanske kunderna inte får den servicenivå de förväntar sig och kan till och med utsättas för återverkningar som oväntade driftstopp eller långsamma svarstider. Dessutom, om ett företag inte har tydliga förväntningar på sin tjänsteleverantör, kan det leda till missförstånd som kan orsaka ytterligare problem längre fram.
Slutsats:
Överlag är servicenivåmålen en viktig del av alla affärs-kundrelationer. Genom att säkerställa att båda parter har en tydlig förståelse för de önskade service- och kvalitetsnivåerna, hjälper SLOs till att säkerställa att kunderna får det bästa värdet för sina pengar när det gäller leverans av tjänster. Att ha en fast SLO på plats gör det dessutom möjligt för organisationer att enkelt mäta prestanda över tid och göra ändringar vid behov. Som sådan är det viktigt för företag att ha en SLO på plats för att säkerställa framgång och kundnöjdhet.
