Vilka Incident Management Metrics bör jag mäta?
Introduktion:
Att mäta prestandan för din incidenthanteringsprocess är avgörande för att förstå var förbättringar kan göras. Rätt mätvärde kan ge ovärderliga insikter om hur väl en organisation reagerar på incidenter och vilka områden som behöver uppmärksammas. Det är lätt att identifiera relevanta och handlingsbara mätvärden när du väl förstår vad som är viktigt att mäta.
Den här artikeln kommer att diskutera två huvudtyper av incidenthanteringsmått som organisationer bör överväga: effektivitets- och effektivitetsmått.
Effektivitetsstatistik:
Effektivitetsmått används för att bestämma hur snabbt och kostnadseffektivt en organisation hanterar incidenter.
Dessa inkluderar:
- Mean Time To Respond (MTTR): Detta mått mäter den genomsnittliga tid det tar för en organisation att svara på en rapporterad incident, från första meddelande till lösning.
- Mean Time To Resolve (MTTR): Detta mått mäter den genomsnittliga tid det tar för en organisation att identifiera och åtgärda en rapporterad incident, från första meddelande till lösning.
- Incidenter per arbetsenhet: Detta mått mäter antalet incidenter som inträffar inom en given arbetsenhet (t.ex. timmar, dagar, veckor). Det kan användas för att avgöra hur produktiv en organisation är på att hantera incidenter.
Effektivitetsstatistik:
Effektivitetsmått används för att mäta hur väl en organisation kan minska inverkan av incidenter på sin verksamhet och kunder.
Dessa inkluderar:
- Incidentens allvarlighetsgrad: Detta mått mäter allvaret av varje incident baserat på dess inverkan på kunder och verksamhet. Detta är ett bra mått att använda för att förstå hur väl en organisation kan minska de negativa effekterna av incidenter.
- Incident Resiliency Score: Detta mått mäter en organisations förmåga att snabbt återhämta sig från incidenter. Det tar inte bara hänsyn till den hastighet med vilken incidenten åtgärdas, utan även eventuell skada som kan ha uppstått under incidenten.
- Kundnöjdhetspoäng: Detta mått mäter kundnöjdhet med en organisations svarstid och servicekvalitet efter att en rapporterad incident har lösts.
Slutsats:
Organisationer bör överväga att mäta både effektivitets- och effektivitetsmått för att få en bättre förståelse för sin incidenthanteringsprocess och identifiera områden för förbättringar. Rätt mätvärde kan hjälpa organisationer att snabbt identifiera potentiella problem och göra nödvändiga justeringar för att säkerställa att incidenter hanteras snabbt och effektivt.
Att mäta prestandan för din incidenthanteringsprocess är avgörande för att förstå var förbättringar kan göras. Rätt mätvärde kan ge ovärderliga insikter om hur väl en organisation reagerar på incidenter och vilka områden som behöver uppmärksammas. Det är enkelt att identifiera relevanta och handlingsbara mätvärden när du väl förstår vad som är viktigt att mäta. Genom att ta sig tid att upprätta effektiva och effektiva incidenthanteringsmått kan organisationer säkerställa att deras verksamhet löper smidigt, även i kristider.
